在我们不断探索提升客户服务层面的优异表现中，“象”——代表的是客户服务，并且是极其关键的组成部分。因为它在很大程度上会决定用户的整体体验。作者在这部分内容中分享了他的一项持久实践：记录顾客抱怨。他坚持用一本小黑皮书，记录了十年时间里，客户们的各类不满和投诉。他相信这些记录可以作为一个指引，帮助他明确发展的方向。

抱怨背后所蕴含的，实际是亟待解决的问题，是产品和服务优化的空间，是我们可以进行改进的机会所在。客户的任何一个不满或投诉，都应当受到高度重视，因为它可能代表着更大规模用户群体中存在的普遍观点。因此，客户的每一声不满都是宝贵的，甚至是企业前行道路上的路标。

在作者看来，聪明地分析抱怨至关重要，且主要分为四类：

首要一类是关于变化的抱怨。无论是平台更新还是产品服务调整，这类变化容易招致用户的不满。例如，微博一更新，不少用户就会表达自己的看法。对这类抱怨，我们应当倍加关注。

第二类则是与期望有关的抱怨。顾客提出的问题可能是：“我购买的产品并未达到我所期待的水平。” 这类反馈背后可能隐藏着公司过多的承诺导致顾客期待值过高，或确实是公司在某些方面没能做到位。不论是何种情况，正是这样的反馈指引我们审视自身，对照顾客的期待进行调整和优化。

第三类抱怨是无效投诉。在这种情况下，顾客对我们的期望是我们根本做不到的事情。面对这样的投诉，我们的态度应该是承认现状，专注于我们能做好的事情。同时，无效投诉也对未来的机会提供了思路：尽管目前无能为力，但这表明我们在未来的发展方向上可能有机会满足这部分市场的需要。

最后一类是欺诈性投诉。例如，有些顾客在餐厅就餐时故意制造问题以诈骗。面对这类投诉，我们只需清晰地解释立场，并坚持做好自己的工作。

这四类抱怨的详尽分析帮助我们理解：一些反馈值得我们深入钻研，而另一些则可适当忽略。

最终，作者强调建立起一个超出顾客预期的客服系统的重要性。哪怕是在用户已经降低期待水平的情况下，只要我们仍能提供出人意料的优质服务，就足以将他们转化为忠实且满意的顾客。作者通过个人经历——无论是无尽的电话转接，还是某个网站在深夜超乎寻常的回邮件所带来的意外惊喜——阐释了超越顾客期待的客户服务系统的价值。这不仅能够打动顾客，还能将他们转化为我们品牌义务宣传者，减轻我们在营销方面的压力。这便是客户服务的力量，这便是“象”应当发挥的巨大潜能。